Reklamı Kapat

Koronavirüs salgını müşteri deneyimindeki ezberleri bozdu! 

Yeni tip koronavirüs (Kovid-19) ile birlikte hayatımızda birçok şey değişti ve değişmeye devam ediyor. Tüketici davranışları ve müşteri deneyiminde ye...

Yeni tip koronavirüs (Kovid-19) ile birlikte hayatımızda birçok şey değişti ve değişmeye devam ediyor. Tüketici davranışları ve müşteri deneyiminde yeni bir döneme adım adım ilerliyoruz. 


Yeni tip koronavirüs (Kovid-19) ile birlikte farklı yaşam şekilleri ile tanıştık ve bazı davranış ve alışkanlıklarımız da dönüştü. Bununla beraber uzmanlar, danışmanlar ve öğretim görevlileri pandeminin tüketici davranışları üzerindeki olası dönüşümü üzerinde araştırmalar yaparak görüş bildirmeye başladı. Wiseback’in Tüketici Davranışları Danışmanı Aysun Şabanlı, tüketici davranışları ve müşteri deneyimi alanındaki değişim süreci hakkında değerlendirmelerde bulundu. 

 

60 YAŞ ÜSTÜ E-TİCARET İLE TANIŞTI

İnternet kullanıcıları arasında online alışveriş sitelerinden alışveriş yapanları oranı % 63’e ulaştı (We are Social, 2020, Türkiye Verisi).

ALADIN’in raporuna göre, araştırmaya katılanların % 40’ı ilk online alışverişlerini Covid-19’un bizleri evlere kapattığı dönemde yapmışlar. Bu da aslında yeni bir tüketici kitlesinin ve özellikle de 60 yaş üstü tüketici segmentinin de e-ticaret hedef kitlesi arasına katıldığını göstermektedir.

E-TİCARET MARKALARI SINIFTA KALDI

Pandeminin ilk haftalarında oluşan panik havası, temel ihtiyaçlarımızı karşılama endişesi ve yaşanan gecikmelere ve aksaklıklara, dayanışma ruhuyla gösterdiğimiz müsamaha, ilerleyen haftalarda yerini bilişsel bir değerlendirmeye bıraktı. Bu dönemde tüketicisinin kalbini kazanan markalar oldu. Bunlar ürün kalitesi iyi olan, teslimat zamanını doğru planlayan, şikayetlere pozitif bir şekilde geri dönüş yapan markalar oldu. Bilişsel değerlendirme döneminde birçok bilinen e-ticaret markasının ise sınıfta kaldığını gözlemledik.

MÜŞTERİ DENEYİMİNDE BEKLENTİ: TOPLAM KALİTE

Görünen şu ki, dijital dönüşüm sadece teknolojiyi bir satış kanalı olarak işletmemize entegre etmemiz, müşteri için değerli bir marka olmak için ve sadakati artırmak için yeterli değil. Dijital çağı doğru anlamak ve tüm süreçleri bu dinamiklere göre dönüştürmek, özellikle içinden geçtiğimiz süreçten sonra daha da önemli bir hal almıştır.

E-ticaret sitelerinin toplam müşteri kalitesi süreçlerini dijital çağın dönüştürdüğü kültüre ve çağın dinamiklerine uygun şekilde yeniden kurgulanması artık kaçınılmazdır.

İNSAN ODAKLILIK VE ŞEFFAFLIK

Dijital çağda tüketiciler de markalardan aldıkları hizmetleri değerlendirme ve bu değerlendirmelerini sosyal ağlarda paylaşma şansına sahipler. Bilgiye artık her yerden erişebilme özgürlüğüyle bilgi demokratikleşti. Bununla beraber şeffaflık yeni bir değer olarak karşımıza çıkıyor. Markaların da bu dönüşen yeni unsurların farkında olması ve bu dönüşüme kültürel ve organizasyonel anlamda ayak uydurması bir farklılaşma unsuru değil, bilakis bir zorunluluktur.

Bu değişim neticesinde, iş yapış şekillerinde dönüşmesi gereken kültür, tüketiciyi “tüketen” olarak değil insan olarak konumlandırmak ve tüm organizasyona bu kültürü aşılamak olmalıdır. Dolayısıyla diğer tüm süreçlerin de insan odaklı şekilde evrilmesi gerekiyor.

“İnsan” ile iletişim, dijital çağın yeni değerini içerecek şekilde tüm süreçler şeffaf bir şekilde ve samimiyetle aktarılmalıdır.

 

E-TİCARETTE DİKKAT EDİLMESİ GEREKENLER

Birçok e-ticaret sitesi pazar yeri modelinde çalışıyor olsa da, toplam müşteri deneyimi kalitesi için tedarik zincirinin her halkasında müşterisinin yanında olmalı ve sürecin her basamağında sorumluluk almalıdır. Bu süreçlerden bahsetmek gerekirse;

 

- ÜRÜN KALİTESİ VE ÜRÜN TANIMI: 

Tedarikçilerin sağladığı ürünlerin kalitesinden, sitede tarif edildiği şekilde olmasından emin olacak şekilde işbirliği anlaşmaları düzenlenmelidir.

-SORUNSUZ LOJİSTİK: 

 E-ticaret siteleri, işbirliği içinde oldukları kargo firmalarının, dijital dönüşüme pek de ayak uyduramamış yapılarından bir habermiş gibi davranmamak zorundadır. Bir e-ticaret sitesinden alışveriş yapan bir tüketici baştan sona tüm süreçlerde alışveriş yaptığı site ile muhataptır aslında. Bir işletmenin başarılı olması, işbirliği yaptığı firmaların da başarılı süreç yönetmeleri ile mümkün olabilir. Dolayısıyla kargo firmalarıyla tüketici arasında yaşanan sorunların da sorumluluğunu almalıdır. “Ürünüm gelmedi” veya “geç geldi” şikayeti alındığı zaman, “kargo şirketinin sorumluluğudur” diyerek işin içinden çıkmak aslında dijital dönüşümün pek de benimsenmediğini gösterir. Dünyada başarılı olmuş dijital işletmelerin, işbirliği yaptıkları firmaların gelişim ve eğitimlerini de üstlendiklerini görüyoruz. E-ticaret siteleri de, işbirliği içinde oldukları kargo firmalarının ya süreçlerini düzenlemeleri için kılavuzluk etmeli ve bu süreçleri iş anlaşmaları içinde zorunlu madde olarak belirtmeli, kargo firmalarının dijital dönüşüme ayak uydurarak akıcı süreçler oturtmaları için eğitimlerini ve gelişimlerini üstlenmelidir.

 

- İADE KOLAYLIĞI VE PARA İADE GARANTİSİ: 

Alışverişlerde alınan finansal risk duygusunu dindirmek için firmaların iade koşullarını da kolaylaştırmaları, para iadesi garantisi vermeleri gerekmektedir. E-ticaret sitelerinin ürün iadesi teslimat sürecinden iade işleminin gerçekleşmesine değin tüm süreçlerde sorumluluğu alması ve müşterisine kolaylık sağlaması en önemli unsurlardan biri olmalıdır.

- HER SÜREÇTE, SÜREKLİ VE İNSAN ODAKLI İLETİŞİM: 

 

İnsan odaklılık insanı iyice tanımayı ve samimi, şeffaf iletişim kurmayı gerektirir. Markaların teknolojik araçlardan elde edilecek veriyi, artık sadece taktiksel promosyon amacıyla kullanmayı bırakarak, müşterilerini tanımak, onlara kişisel çözümler sunmak ve kişiselleştirilmiş ilişki kurmak için doğru şekilde analiz etmeye başlamaları ve stratejik süreçlerini bu verilere göre kurgulamaya başlamaları zorunludur. Müşterinin alışveriş yolculuğunun baştan sonra her adımın sorumluluğu alınmalı ve müşteri her adımda bilgilendirilmelidir. Müşteri temas noktası haritası çıkarılarak, iletişim tasarımı yapılmalı, organizasyon bu tasarıma göre adapte edilmelidir.

**

Sonuç olarak, 360 derece sosyal işletme olma hedefiyle, müşterisini yani insanı dinleyen ve anlayan, her adımda sorumluluk alan sosyal bir marka, tüm süreçlerini insan odaklı, sürekli inovasyonla şekillendiren sosyal bir işletme vizyonuyla yola çıkılmalıdır.

**

Wiseback’in Tüketici Davranışları Danışmanı Aysun Şabanlı, tüketici davranışları ve müşteri deneyimi alanındaki değişim süreci hakkındaki değerlendirmelerini yukarıda sizinle paylaştım…

 

Yazıda dikkat çekici konu; 60 yaş üstünün de e-ticarete alışması…

Yukarıdaki bilgiler, Türkiye’nin ve Dünyanın gidişatına örnek…

*************************************************************************************

HAK-İŞ’ten kıdem tazminatı açıklaması

HAK-İŞ Genel Başkanı Mahmut Arslan, kıdem tazminatı ile ilgili yaptığı yazılı açıklamada bulundu… Uzunca bir açıklama… Açıklamanın iki paragraf ı şöyleydi; HAK-İŞ Genel Başkanı Mahmut Arslan, mevcut sistemdeki kıdem tazminatını hak etme ve erişimde birtakım zorluklar bulunduğunu belirterek, “Kazanılmış hakların korunduğu ve çalışanların tamamına yönelik güçlü, kapsayıcı ve sürdürülebilir bir modele ihtiyaç duyulduğu inancındayız. İstisnasız her bir çalışan için güvence altına alınacak, haksızlıkların, adaletsizliklerin yaşanmayacağı bir sistemin geliştirilmesi gerekmektedir.

**

Ancak bu salgın döneminde ülkemizin yaşadığı ekonomik ve sosyal zorluklar devam ederken kıdem tazminatı konusunun tartışılmasının uygun olmayacağını düşünmekteyiz. Kıdem tazminatının daha erişilebilir, daha güçlü ve kapsayıcı bir yapıya kavuşması hususunda yapılacak düzenlemeleri zamanlama olarak uygun bulmadığımızı belirtmek isteriz.” Başkan Arslan’ın salgın döneminde bu tazminat tartışmasının yeri ve zamanı olmadığı düşüncesine katılıyorum…

******************************************************************************************

Öğretmenden “Çivit Mavisi”

Gebze'de sınıf öğretmeni olarak görev yapan İnci Kandemir Sert’in ilk şiir kitabı, ‘’Çivit Mavisi’’ raflarda yerini aldı.

15 yıldır öğretmen olarak görev yapan ve Gebze Ayşe Sıdıka Alişan İlköğretim Okulu’nda sınıf öğretmeni olan İnci Kandemir Sert, yıllardır büyük emekler vererek kaleme aldığı birbirinden eşsiz şiirlerini ‘’Çivit Mavisi’’ isimli kitabında bir araya getirerek okurlarıyla buluşturdu.

2. BASKI HAZIRLIKLARI

Gazetemizi ziyaret eden İnci Kandemir Sert, ilk şiir kitabının okuyucular tarafından çok beğeni topladığını ve olumlu geri dönüşler aldığını ifade etti. Koronavirüs pandemisi gölgesinde, mart ayında raflarda yerini alan ‘’Çivit Mavisi’’ şiir kitabı için 2. baskı hazırlıkları yapılıyor.

****************************************************************************************

Dünyadaki vaka sayısı artmaya devam ediyor

Ajans Press’in, gisanddata “COVİD-19 Sistem Bilimi ve Mühendislik Merkezi (CSSE) Küresel Durumları” verilerinden elde ettiği bilgilere göre, dünyada Koronavirüse yakalanan kişi sayısının 8 milyon 952 bin 428 olduğu görüldü. Bu rakam 22 gün önce kıyaslandığında 1 Haziran tarihinde 6 milyon 170 bin 474 vakanın olduğu tespit edildi. . Veriler anlık olarak artabilirken, Şu an Türkiye’deki güncel vaka sayısının 187 bin 685 olduğu saptandı. Böylelikle Türkiye COVID-19’lu kişi sayısı ile dünyada 13’üncü sırada yer alırken, ilk üçte yer alan ülkeler; 2 milyon 279 bin 879 ile ABD, 1 milyon 83 bin 341 ile Brezilya, 583 bin 879 ile de Rusya olarak saptandı. Dünyadaki toplam ölüm sayısı ise 468 bin 331 olarak kayıtlara geçti.

TARİH 23 HAZİRAN 1982

Banker Kastelli adıyla bilinen Cevher Özden'in yurt dışına kaçtığı açıklandı

Günün sözü

Mutlu bir hayat, kendi doğasıyla uyum içinde olan bir hayattır. (L. Annaeus Seneca)

# YAZARIN DİĞER YAZILARI

Yazar Mesut Akbulut - Mesaj Gönder


göndermek için kutuyu işaretleyin

Yorum yazarak Kocaeli Gazetesi Topluluk Kuralları’nı kabul etmiş bulunuyor ve yorumunuzla ilgili doğrudan veya dolaylı tüm sorumluluğu tek başınıza üstleniyorsunuz. Yazılan yorumlardan Kocaeli Gazetesi hiçbir şekilde sorumlu tutulamaz.

Anadolu Ajansı (AA), İhlas Haber Ajansı (İHA), Demirören Haber Ajansı (DHA) tarafından servis edilen tüm haberler Kocaeli Gazetesi editörlerinin hiçbir editöryel müdahalesi olmadan, ajans kanallarından geldiği şekliyle yayınlanmaktadır. Sitemize ajanslar üzerinden aktarılan haberlerin hukuki muhatabı Kocaeli Gazetesi değil haberi geçen ajanstır.



Anket Kocaeli Valiliği'nin aldığı koronavirüs tedbirlerini yeterli buluyor musunuz?