SEDAŞ, İKİGAİ projesiyle müşteri memnuniyetini artırıyor

20 bin kilometrekarelik alanda 3,7 milyon nüfus ve 2 milyon müşteriye elektrik hizmeti sunan Sakarya Elektrik Dağıtım A.Ş. (SEDAŞ), müşteri memnuniyeti odaklı çalışmalara hız verdi. Geçtiğimiz nisan ayında hayata geçirilen İKİGAİ projesiyle kurum içi çalıştaylar, müşterilerle birebir görüşmeler, eğitim programları ve iç iletişim çalışmaları gerçekleştirildi. Eş zamanlı ilerleyen etkinlikler sayesinde elde edilen başarılar, müşteri memnuniyeti ve çağrı merkezi ulaşılabilirlik seviyesine de olumlu yansıdı.

MÜŞTERİLERİ DİNLEDİ

İsmini, Japon felsefesindeki “hayatın amacı” öğretisinden alan İKİGAİ projesi kapsamında 6 adımlı hareket planı hazırlandı. SEDAŞ, İKİGAİ felsefesinden yola çıkarak, müşteri memnuniyetini artırmayı tüm süreçlerinin temel amacı haline getirdi.  SEDAŞ bölge yöneticileri ve müdürlerin katılımlarıyla gerçekleşen müşteri çalıştayında, müşteri sorunları ele alınırken teknolojik, süreçsel ve operasyonel çözümler geliştirildi. Bölge yöneticileri ve müdürler ayrıca kendi bölgelerinden müşteriler ile online toplantılarda buluşarakbeklentilerini birinci ağızdan dinleyip fikir alışverişi yaptılar. Projenin bir diğer etabındaysa SEDAŞ çalışanlarının katılımlarıyla eğitimler gerçekleştirildi.

SAYAÇ İŞLEMLERİNDEN AYDINLATMAYA KADAR

Proje kapsamında yürütülen çalışmalar sonucu, SEDAŞ çağrı merkezindeki servis seviyesi yüzde 98,49’a, cevaplama oranı yüzde 99,88’e, ulaşılabilirlik seviyesi ise yüzde 99,75’e yükseldi. Müşterilerden gelen şikâyet sayısında da geçtiğimiz yıla kıyasla yüzde 32’lik düşüş gözlendi. Öte yandan bağımsız anket sonuçları, SEDAŞ müşterilerinin genel memnuniyet seviyesi yüzde 20 yükseldiğini ortaya koydu. Araştırmaya göre arızalarda yüzde 22, sayaç işlemlerinde yüzde 14, aydınlatmalarda yüzde 10 ve enerji kesme-bağlama işlemlerinde ise yüzde 9 iyileşme kaydedildi.

“BEKLENTİLER SEDAŞ İÇİN BİRİNCİ PLANDA”

SEDAŞ Yönetim Kurulu ve İcra Başkanı Dr. Necmi Odyakmaz, 8. ayındaki projenin olumlu yansımalarını dile getirdi. Müşteri beklentilerini birinci planda tuttuklarını ifade eden Odyakmaz, “Kocaeli, Gebze, Sakarya, Bolu ve Düzce’deki müşterilerimizin SEDAŞ’tan beklentilerini anlayıp müşteri memnuniyetini artırmak için İKİGAİ projesini geliştirdik.Projemize başladığımızdan bu yana müşteri memnuniyetinde çok ciddi artış kaydettik. Periyodik ölçümlerimiz doğrultusunda hazırladığımız müşteri yolculuk haritalarıyla sürekli iyileştirme aksiyonlarımıza devam ediyoruz” dedi.

- Kocaeli Gazetesi, Ekonomi bölümünde yayınlandı
https://www.kocaeligazetesi.com.tr/haber/8421011/sedas-ikigai-projesiyle-musteri-memnuniyetini-artiriyor